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集團2020年“學習強店”主題徵文比賽獲獎作品(五)

發佈時間:2020-12-31
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 學習強店,改變思想

沙洋縣分公司 曾維璐

 

文化是民族生存和發展的重要力量,書籍是文化的重要載體,讀書是承繼文化的重要方式,書店是傳播文化的重要空間。隨着信息化5G逐步進入普通老百姓的日常生活,新華書店快已進入百年老店,新華書店四個字是由毛澤東主席親筆提寫,作為我們這一代人,我們要讓新華書店的“金字招牌”擦得更亮。在學習了《開家書店順便賺錢》這本書後,我將從四個方面來談談我自身對書店經營的想法。

一、加強企業文化建設,弘揚新華精神,擴大新華書店知名度

新華書店作為一家大型國有文化企業,是黨和國家的文化宣傳陣地和社會主義精神文明建設的重要窗口。作為國有圖書發行文化企業,肩負着宣傳文化、傳播知識的重要使命。作為新華書店的一名員工,首先新華員工要了解新華的文化、發展歷史、經營理念,弘揚新華精神,增強企業員工的歸屬感、責任感,這樣企業員工才能信服於企業並向顧客傳達企業形象、企業理念。從1937年4月24日在延安清涼山的一個窯洞中誕生的新華書店,其中1949年7月4日,湖北新華書店在武昌中正路187號成立,從清涼山到荊楚大地,書香依舊,初心不改,深刻地影響着中國的歷史進程。在新員工培訓中,看新華書店宣傳片,有一幕讓我感動了很久,那就是用揹簍背書、用扁擔挑書,上高山下遠鄉,把書送到人民手中,用知識武裝頭腦,他們是文化知識的轉播者,這種“揹簍”精神——無私奉獻、艱苦奮鬥,愛崗敬業,全心全意為讀者服務等深深銘刻在我心中,在以後的工作中我將以實際行動踐行這種精神。只有瞭解其企業文化、深化其企業精神,才能使新華書店特有的新華精神代代相傳。不僅如此,還要發揮出版發行主渠道、主陣地的作用,着力宣傳黨的理論和路線方針,着力為讀者提供更好更多的精神糧食,進一步擴大新華書店的知名度。

二、放低姿態,加強服務意識

隨着消費者生活形態的變化,網上書店的低價衝擊,來書店的顧客已經不再滿足於實體書店放滿書架、堆滿書的樣式,而是他們希望在書店得到更好的消費體驗,這就需要我們用服務來滿足於顧客的需求。

我們要具備良好的基本素質,我們要尊重、善待每一位到店的顧客,為顧客提供恰好契合他們的圖書和服務,例如:營業員要做到安靜優雅,耐心細緻的幫顧客找書,收銀人員會雙手接遞錢,會跟顧客説謝謝等。當顧客需要有人為他服務時,顧客能第一時間找到工作人員,也就是做到適時、適當的服務,也可以根據讀者的需求為之找書為之推薦圖書,而不是像以前屈臣氏的工作人員,隨時跟着顧客,讓顧客有種壓迫的心理等,我們要讓顧客在購書的同時,感到親切、自然,讓顧客的需求得到更好的滿足,贏得顧客的好感和信任,做到誠信經營。在此之外,我們還要樂於為顧客提供一些額外的小幫助,例如能為顧客提供紙、筆,能為到店看書的老人提供老花鏡等服務。做到售前、售中、售後服務,也可根據顧客的需求建立一個讀書羣,從顧客的需求到滿足客户的需求進行跟蹤。對重大的客户進行專人跟蹤負責,讓顧客對書店有很好的感受。

建立顧客意見簿,我們放下國企身份,接受讀者的監督,把書店的優勢和資源完全展現給讀者。關於顧客的投訴和意見方面,我們要提供穩定、常規的途徑,與顧客溝通互動,瞭解顧客需求做出反饋、傾聽顧客對產品服務的建議並做出反饋、接受顧客的投訴並給予滿意的解決、接受顧客的求助並儘可能地提供幫助等。我們要傾聽顧客真實的聲音,這樣才能讓我們改進服務,提高顧客滿意度。

在提供店內服務的同時,我們還可以為顧客提供免費停車位,幫助顧客解決停車難得問題,送貨上門等服務。

我們還要優化會員服務。會員制度的建立,是為了更好的維護服務客户。在現有的會員機制上面,我們還有很多方面沒有進行完善。例如會員的年齡、性別、生日、讀書愛好等,除了日常的折扣優惠,這些都不能進一步更好的為顧客進行服務,不能彰顯會員與普通顧客的身份區別。例如會員生日的一段短信的祝福、贈送生日禮物,關於年齡層次購買書的數據統計,顧客購書累計的積分換購應如何處理,我們可以延伸出各種針對會員的特殊,會員讀書打卡,遊戲積分讓顧客能夠互動參與進來。現在的會員我們只做到了把新顧客轉化成老顧客,但沒有把一般顧客轉化成忠誠顧客。所以我們要為會員顧客提供直接、持久、個性化的特別服務。在此基礎上我們還需要分析店面的目標客户,發掘他們的需求,所以我們要以顧客為中心,為顧客提供價值服務。例如利用節假日可以開展一些活動:比如詩歌大賽、詩詞大賽、五四青年演講、六一作文大賽等,讓一些讀書愛好者聚集在一起,既豐富的讀書愛好者的業餘生活,又為書店吸引來大量的人氣。

三、加強團隊建設,注重個人能力培養

加強團隊建設,按照店長負責制“一長三員”的要求,建立規章制度,完善績效和獎懲制度。一是抓團隊建設,增強凝聚力:1.建立員工的個人目標,通過培訓方式和出台相關激勵政策讓員工成長、發展;2.明確分工,讓員工的工作目標得到落實。二是落實激勵制度,實現自我價值:員工的激發力來自激勵,激勵員工,發現員工的價值是我們的責任。出台相應的激勵機制,讓員工工作安心、工作激情長期保温增效。三是抓員工培訓,強素增效。加強員工的隊伍培訓,制定詳細的學習計劃,理論和實際相結合,建設人才隊伍梯隊,建立與完善人員培訓制度,提高員工的業務技能。例如選品能力的提升,服務意識服務理念的提升,圖書及商品的認知能力及推薦能力及新媒體的運營等。還可以組織團隊拓展,這樣可以更進一步的增強同事之間的溝通、交流與合作力,加強公司凝聚力。

一個優秀的團隊必然是高素質的團隊,是一羣有能力的成員組成,要注重個人能力的培養,所以也要加強業務能力的培訓學習。

一是在店面賣場上,新華書店最主要業務的是圖書,首先書店要有好書,賣經過選擇、品質較高的書,這就體現出我們書店的選品能力,加大圖書選品的精細化及商品推薦能力,能為讀者提供滿足於他需求的書。在書的品種方面,我們要講究其多樣性,一是價格的多樣性,不同的顧客有着不同的消費需求,二是品種的多樣性,這就好比其精裝書和平裝書,同一書名的書就有版本的不同,書的版本,適讀人羣的版本,例如《西遊記》這本書就有青少年版本、文言文版本、注音版本等。我們還要了解其出版社,什麼出版社出版的圖書比較好,這些我們都要進行細緻的研究,做到更好的選品,這樣在為顧客進行講解時,進行更為專業的服務。專業的導購,就需要專業化的技能培訓,自我提升,培訓學習,能幫助有需求的顧客選到適合的書;能提供精準的貨位查詢系統提供給顧客使用,能為顧客節省時間,也能讓顧客在店內有舒適的購物體驗。獨具匠心的陳列增加賣場的生動性,給顧客創造舒適的購物環境,增強顧客的視覺效果,吸引現在顧客對產品的關注,加深顧客對產品的瞭解。

二是在政企事業單位上,我們要一對一派專人負責做好售前、售中、售後的服務工作,收集客户資源,提前瞭解客户的需求,深入與客户進行溝通,加強對客户的信息的瞭解,建立客户檔案,並及時發現顧客的潛在需求,做好跟蹤服務工作,贏得顧客的滿意,防止老顧客的流失,最後優化客户關係,為客户提供精準服務。也要引導政企事業單位走進書店,開展讀書分享、主題黨日等多種形式活動,為公司實現經濟效益打下基礎。在重點圖書這一塊,我們要藉助省市文件,緊密與政企單位聯繫,送書上門,服務到家。

四、以圖書為紐帶,發揮資源優勢,合作共贏

新華書店作為提供精神糧食的實體書店,堅持將社會效益放在首位,貼近基層,服務讀者,所以我們可以以圖書為紐帶,組織下基礎開展閲讀活動、讀書分享、公益講座活動等,發揮我們的資源優勢,滿足人們精神文化需求。

在門店內,我們可以依託省店及出版社提供的營銷資源,按節假日、開學季、圖書淡季等節點和階段制定出合理的營銷計劃,通過新媒體渠道進行再次營銷,提供短期優惠、定期推送活動及新書信息,多方位進行營銷活動,滿足廣大讀者的文化需求。在營銷模式上,我們要轉變傳統的單一打折讓利的模式,要用心研究市場和讀者的需求,增加賣場的人氣。最近省店每月都會出一些滿減活動,六一、開學季的滿減活動,滿XX減XX元,這就運用了大額交易利潤模型的典型,對於我們銷售方而言,這樣就會增加利潤,提高顧客一次性的購買量也就是提高客單價,也能提高註冊會員的人數,因為一般平時的會員註冊顧客不是很願意,這樣領券加上註冊送積分,升級享受折扣還是有一定的吸引力,效果很好,更能增加顧客逛店的次數,每月都有不同的活動能讓顧客每次來每月來都有不一樣的感受,能夠增加顧客到店的頻次。

在教輔方面,我們可以發揮我們的資源優勢,圖書走進校園,與學校開展“折中折”活動,一方面方便學生,節省了學生的出行時間,另一方面走進校園,提前搶佔市場,擴大銷售,合作共贏。

只有堅持文化自信,堅持讀者至上,才能在中國文化建設中承擔着重要的責任。最後,我們門店要爭取省集團公司的大力支持,儘快推動沙洋平湖連鎖門店的升級改造,通過升級硬件設備、豐富經營業態,將咖啡茶飲、文具文創、交流培訓等多元業態融入進來,重塑沙洋新華書店在消費者和政府心目中的形象,使之成為沙洋人民文化休閒消費服務中心。